دی جی کالا چطور مردم را دست به سر می‌کند؟

دی جی کالا یکی از بزرگ ترین فروشگاه های خرید اینترنتی کالا و خدمات است که طی چند سال اخیر توانسته تقریبا همه مردم کلان‌شهرها را حداقل یک بار برای خرید اینترنتی به وب‌سایت خودش بکشاند.

یکی از مخاطبان تیتر کوتاه در هفته جاری با ارسال اطلاعاتی عجیب از روند دست به سر شدن مردم توسط دی جی کالا و همکاری با فروشندگان بعضا غیرقابل اعتماد، پرده برداشت. وی ضمن ارائه مدارک مستند برای ما نوشت:

هفته قبل با توجه به مشغله کاری، به صورت اینترنتی اقدام به ثبت سفارش یک دستگاه موتور سیکلت برقی برای انجام کارهای روزانه خودم کردم. هدفم سفارش محصول و پرداخت وجه مربوطه در زمان تحویل بود اما متاسفانه طبق قوانین باید هزینه ۳۰۰ میلیون ریالی این خرید را در همان لحظه ثبت سفارش، پرداخت می کردم.

با اینکه بسیاری از همکاران و دوستانم به من توصیه کرده بودند، خرید های اساسی را از این مجموعه انجام ندهم اما به واسطه عدم شناخت از بازار موتور سیکلت و اینکه سعی داشتم زودتر یک موتور برای خودم تهیه کنم، این مبلغ را واریز کردم. زمان دقیق برای ارسال، ۵ روز بود و من این بازه زمانی را منتظر ماندم. روز شنبه پس از پایان زمان اعلام شده (۹ صبح الی ۱۵ بعدازظهر) در حدود ساعت ۱۷ مرسوله رسید. بسته ای که با تاخیر آمد، یک موتور دیگر بود! یک برند دیگر با یک رنگ دیگر!

تعجب کردم و از راننده سوال کردم که آیا در ارسال اشتباه نشده؟ او با خونسردی اعلام کرد که این موارد پیش می آید و این موتور هم فرقی با موتوری که ما خواستیم ندارد! خط و خش های روی موتور من را به شک انداخت که شاید در زمان ارسال مرسوله، آسیب دیده و البته اگر این خط و خطوط هم در کار نبود، به هر حال موتوری که باید برای من ارسال می شد، با آنچه جلوی چشمم بود مغایرت داشت.

با مشورت همکارانم در خصوص خدمات پس از فروش، مهلت بررسی و اینکه به هر حال تاکید داشتم دقیقا بسته خودم را تحویل بگیرم، موتور را عودت دادم. بازی های دیجی کالا از این لحظه شروع شد! با اینکه موتور  از آنجا رفت اما یک پیامک دریافت کردم مبنی بر اینکه بسته صحیح و سالم و درست به دستم رسیده و حالا باید در سایت به خوش قولی و کار بی نقص این مجموعه نمره می دادم!

با کارشناسان دیجی کالا تماس گرفتیم و ماجرا را توضیح دادیم. با خونسردی و بدون همدردی خاصی اعلام کردند که تا فردا موضوع پیگیری خواهد شد. روز بعد اما هیچ تماس یا ایمیلی نرسید! مجدد تماس گرفتیم و یک فرد دیگر اعلام کرد که پیگیری خواهد شد. تا چهار روز، بیش از ۲۰ بار تماس گرفتیم و هر بار صرفا اعلام شد که پیگیری می کنیم.

نهایتا طی پیامی از اپراتور این شرکت خواستیم پول پرداخت شده را عودت بدهند و اعلام کردند که این کار را می کنند اما نمی توانند زمان دقیق اعلام کنند! در این شرایط حس یک مالباخته را داشتم که محترمانه بازی داده می شود! ۴ اردیبهشت یک پولی را از من گرفتند و بدون اینکه کالا یا خدماتی به من بدهند و عذرخواهی کنند، حالا در ۱۲ اردیبهشت برای برگرداندن همان پول من را سر می دوانند.

برای خودم و تصمیم اشتباهم عصبانی بودم و برای مردم شهرم غمگین! چندان نیاز مالی نداشتم و اینکه حقوق سه برج من در دست یک مشت سرمایه دار بی اخلاق چند روزی دست به دست بشود تا سود حساب های میلیادی آنها چرب تر باشد، زمینگیر و بیچاره ام نکرد. اما خودم را جای افرادی گذاشتم که با هزار زحمت یک پولی جمع می کنند و به جیب این شرکت ها می ریزند تا برایشان زیر و رو بکشند. دست آخر هم بدون عذرخواهی و تقبل هیچ خسارتی با تماس چهل و چندم، اصل پول را در کف دستان مشتری می گذارند.»

به نظر می‌‌رسد دیجی کالا دیگر نمی‌تواند خدمات درخوری به مخاطبان ارائه کند. این مجموعه اگرچه سعی دارد همچنان برند مهمی در ذهن مخاطبان باقی بماند اما سیل انتقادات مردمی از روند ارائه خدمات در این شرکت نشان می دهد حالا چیزی جز یک عنوان آشنا از این مجموعه برجای نمانده و باقی هرچه که هست یک تلاش بی ننیجه برای باقی ماندن در مارکت و بازار است.

امیدواریم مدیران شرکت دیجی‌کالا به این گزارش واکنش مثبت نشان داده و به جای شکایت و کتمان واقعیت، تغییری اساسی در شیوه مشتری‌مداری و ارائه راهکارها داشته باشند.